Atendimento Especializado

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Atendimento Especializado

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Em função do atual cenário competitivo, caracterizado por um mercado globalizado e em constantes mudanças, surge à necessidade de prestar ao cliente um atendimento de alta qualidade. O curso de atendimento especializado oferece capacitação e desenvolvimento do atendimento ao público, através de técnicas e recursos para aprimorar o atendimento aos clientes internos e externos.

As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas fogem por problemas relacionados à postura de atendimento.

Numa escala decrescente de importância, podemos observar os seguintes percentuais:

  • 68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento;
  • 14% fogem por não terem suas reclamações atendidas;
  • 9% fogem pelo preço;
  • 9% fogem por competição, mudança de endereço, morte.

A origem dos problemas está nos sistemas implantados nas organizações, muitas vezes obsoletos. Estes sistemas não definem uma política clara de serviços, não definem o que é o próprio serviço e qual é o seu produto. Sem isso, existe muita dificuldade em satisfazer plenamente o cliente.

Estas empresas que perdem 68% dos seus clientes, não contratam profissionais com características básicas para atender o público, não treinam estes profissionais na postura adequada, não criam um padrão de atendimento e este passa a ser realizado de acordo com as características individuais e o bom senso de cada um.

A falta de noção clara da causa primária da perda de clientes faz com que as empresas demitam os funcionários “porque eles não sabem nem atender o cliente”. Parece até que o atendimento é a tarefa mais simples da empresa e que menos merece preocupação.

Ao contrário, é a mais complexa e recheada de nuances que perpassam pela condição individual e por condições sistêmicas.

Estas condições sistêmicas estão relacionadas a:

  • 1. falta de uma política clara de serviços;
  • 2. indefinição do conceito de serviços;
  • 3. falta de um perfil adequado para o profissional de atendimento;
  • 4. falta de um padrão de atendimento;
  • 5. inexistência do follow up;
  • 6. falta de treinamento e qualificação de pessoal.
  • Nas condições individuais, podemos encontrar a contratação de pessoas com características opostas ao necessário para atender ao público, como: timidez, avareza, rebeldia…

Características do Curso

  • Aulas 57
  • Questionários 0
  • Duração 60 horas
  • Nível de habilidade Médio
  • Idioma Português
  • Alunos 173
  • Certificado Sim
  • Avaliações Self
  • INTRODUÇÃO 0/3

    • Palestra1.1
      AULA INTRODUTÓRIA
      30m
    • Palestra1.2
      A FUGA DOS CLIENTES
      0m
    • Palestra1.3
      SERVIÇO E POSTURA DE ATENDIMENTO
      0m
  • O PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO 0/3

    • Palestra2.1
      O VERDADEIRO PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO
      0m
    • Palestra2.2
      OS TRÊS PASSOS DO VERDADEIRO PROFISSIONAL
      0m
    • Palestra2.3
      OS REQUISITOS PARA CONTRATAÇÃO
      0m
  • POSTURA PROFISSIONAL 0/13

    • Palestra3.1
      A POSTURA DO PROFISSIONAL
      0m
    • Palestra3.2
      O OLHAR
      0m
    • Palestra3.3
      A APROXIMAÇÃO – RAIO DE AÇÃO
      0m
    • Palestra3.4
      A INVASÃO
      0m
    • Palestra3.5
      O SORRISO
      0m
    • Palestra3.6
      IR AO ENCONTRO DO CLIENTE
      0m
    • Palestra3.7
      A PRIMEIRA IMPRESSÃO
      0m
    • Palestra3.8
      APRESENTAÇÃO PESSOAL
      0m
    • Palestra3.9
      CUMPRIMENTO CALOROSO
      0m
    • Palestra3.10
      TOM DE VOZ
      0m
    • Palestra3.11
      SABER ESCUTAR
      0m
    • Palestra3.12
      AGILIDADE
      0m
    • Palestra3.13
      O CALOR NO ATENDIMENTO
      0m
  • ACERTOS E ERROS NO ATENDIMENTO 0/7

    • Palestra4.1
      ERROS PRINCIPAIS
      0m
    • Palestra4.2
      POSTURA INADEQUADA
      0m
    • Palestra4.3
      USAR CHAVÕES
      0m
    • Palestra4.4
      IMPRESSÕES FINAIS
      0m
    • Palestra4.5
      MOMENTOS DA VERDADE
      0m
    • Palestra4.6
      TELEIMAGEM
      0m
    • Palestra4.7
      EMPATIA
      0m
  • O QUE É TELEMARKETING 0/5

    • Palestra5.1
      INTRODUÇÃO
      0m
    • Palestra5.2
      HISTÓRIA DO TELEMARKETING
      0m
    • Palestra5.3
      O QUE É MARKETING DIRETO?
      0m
    • Palestra5.4
      PRINCIPAIS VANTAGENS DO TELEMARKETING
      0m
    • Palestra5.5
      3 PARTES DO SISTEMA DE TELEMARKETING
      0m
  • O PROFISSIONAL DO TELEMARKETING 0/8

    • Palestra6.1
      TELEMARKETING ATIVO
      0m
    • Palestra6.2
      TELEMARKETING RECEPTIVO
      0m
    • Palestra6.3
      EXPRESSÕES PROIBIDAS AO TELEFONE
      0m
    • Palestra6.4
      OS PRINCÍPIOS DO ÓTIMO ATENDIMENTO
      0m
    • Palestra6.5
      COMO OUVIR CORRETAMENTE
      0m
    • Palestra6.6
      COMO APERFEIÇOAR A QUALIDADE SEMPRE
      0m
    • Palestra6.7
      IDENTIFICANDO OS TIPOS DE CLIENTES
      0m
    • Palestra6.8
      ENCERRAMENTO
      0m
  • A RECEPÇÃO NA EMPRESA 0/5

    • Palestra7.1
      ATUAÇÃO PROFISSIONAL
      0m
    • Palestra7.2
      CARACTERÍSTICAS DA PROFISSÃO
      0m
    • Palestra7.3
      AMBIENTE DE TRABALHO
      0m
    • Palestra7.4
      FORMAÇÃO TÉCNICA
      0m
    • Palestra7.5
      MERCADO DE TRABALHO
      0m
  • O PROFISSIONAL RECEPCIONISTA 0/13

    • Palestra8.1
      PERFIL PROFISSIONAL
      0m
    • Palestra8.2
      ATITUDES CATASTRÓFICAS
      0m
    • Palestra8.3
      ATITUDES REATIVAS
      0m
    • Palestra8.4
      ATITUDES ATIVAS
      0m
    • Palestra8.5
      PRÓ-ATIVAS ENCANTANDO O CLIENTE
      0m
    • Palestra8.6
      HABILIDADES NECESSÁRIAS
      0m
    • Palestra8.7
      14 DICAS DE ETIQUETA EMPRESARIAL
      0m
    • Palestra8.8
      A COMUNICAÇÃO
      0m
    • Palestra8.9
      COMUNICAÇÃO FACE A FACE
      0m
    • Palestra8.10
      O QUE É FEEDBACK
      0m
    • Palestra8.11
      FEEDBACK EFICIENTE
      0m
    • Palestra8.12
      ASPECTOS POSITIVOS E NEGATIVOS
      0m
    • Palestra8.13
      COMO AGIR COM UM FEEDBACK NEGATIVO
      0m
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Jornalista, Especialista em Comunicação e Marketing.

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