Atendimento Especializado

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Em função do atual cenário competitivo, caracterizado por um mercado globalizado e em constantes mudanças, surge à necessidade de prestar ao cliente um atendimento de alta qualidade. O curso de atendimento especializado oferece capacitação e desenvolvimento do atendimento ao público, através de técnicas e recursos para aprimorar o atendimento aos clientes internos e externos.

As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas fogem por problemas relacionados à postura de atendimento.

Numa escala decrescente de importância, podemos observar os seguintes percentuais:

  • 68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento;
  • 14% fogem por não terem suas reclamações atendidas;
  • 9% fogem pelo preço;
  • 9% fogem por competição, mudança de endereço, morte.

A origem dos problemas está nos sistemas implantados nas organizações, muitas vezes obsoletos. Estes sistemas não definem uma política clara de serviços, não definem o que é o próprio serviço e qual é o seu produto. Sem isso, existe muita dificuldade em satisfazer plenamente o cliente.

Estas empresas que perdem 68% dos seus clientes, não contratam profissionais com características básicas para atender o público, não treinam estes profissionais na postura adequada, não criam um padrão de atendimento e este passa a ser realizado de acordo com as características individuais e o bom senso de cada um.

A falta de noção clara da causa primária da perda de clientes faz com que as empresas demitam os funcionários “porque eles não sabem nem atender o cliente”. Parece até que o atendimento é a tarefa mais simples da empresa e que menos merece preocupação.

Ao contrário, é a mais complexa e recheada de nuances que perpassam pela condição individual e por condições sistêmicas.

Estas condições sistêmicas estão relacionadas a:

  • 1. falta de uma política clara de serviços;
  • 2. indefinição do conceito de serviços;
  • 3. falta de um perfil adequado para o profissional de atendimento;
  • 4. falta de um padrão de atendimento;
  • 5. inexistência do follow up;
  • 6. falta de treinamento e qualificação de pessoal.
  • Nas condições individuais, podemos encontrar a contratação de pessoas com características opostas ao necessário para atender ao público, como: timidez, avareza, rebeldia…

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